Experiencias de trabajar en call center:
-Las empresas grandes subcontratan como es normal, cuando tu llamas a Telefonica por ejemplo te está atendiendo por ejemplo Unisono. Está claro que representas a Telefonica, pero no eres Telefónica. Esto a que viene? A que por mucho que te emperres en decir que Telefonica es una mierda, a la que está al otro lado probablemente le de igual y piense lo mismo que tú, ya que ve toda la mierda desde dentro.
-Como es normal también, hay mucho mamoneo con amigos de amigos de jefes o de personas importantes, y llegan a diario priorizaciones porque este es amigo de nosequé o este tiene tantos seguidores y me está haciendo mala prensa.. etc
-Si eres un mindundi/particular, por mucho que te digan que algo se prioriza es solo para que te calles, pensadlo, si todo se priorizase en base a lo pesado que te pongas, la cola de priorizado tendría más volúmen que la cola normal, por lo que no surtiría ningún efecto o si no el efecto contrario.
-La empresa subcontratada actúa por sus propios intereses, hablo de prácticas poco morales para aumentar productividad y dar más números de cara a la empresa que lo contrata, dentro de este apartado hay miles de pequeñas trampas y no tan trampas. Por ejemplo, hay una incidencia general sobre el ADSL en una zona y vincular otras averías no relacionadas a la resolución de esa incidencia general (cortes en el adsl por ejemplo, pero ya desde hace 2 meses)
-Bajada de la calidad en favor de mayor número de incidencias atendidas por ejemplo. He trabajado de atención soporte técnico (1º nivel front) y de persona que atiende los tickets para gestionarlos y resolverlos (2º nivel mantenimiento).
-"Esconder" a los trabajadores más inútiles cuando viene una visita de la gente de la empresa real de telecomunicaciones (seguimos con el ejemplo ficticio de Telefonica y Unisono). Cuando algun responsable viene de visita, nuestros jefes ya les guian hacia los puestos de la gente más cualificada para dar el pego, dandoles antes ciertas directrices sobre lo que deben o no mostrar mientras trabajan, siguiendo todos los procesos al dedillo.
Y más cosas.. solo por acabar, yo siempre he intentando ayudar a la persona que está al otro lado del teléfono aunque eso me costase a veces alguna reprimenda porque no era mi trabajo y me tenía que ceñir a mis números y mis competencias.. pero tenía algún que otro compañero que hasta se jactaba de que a los clientes se les torease y no movían un solo dedo por hacer más de lo que se les ordenase hacer.
Un día le tuve que "insinuar" repetidas veces a una señora mayor que como no cortase el cableado del ADSL que pasaba por su ventana, Telefonica no se lo iba a reubicar para que pasara el cable por donde debería, ya que si la linea no tiene avería, Telefonica iba a actuar. La señora me dijo que iba a salir en "La vanguardia" al día siguiente, que eso era un pitorreo, al final vi "La vanguardia" al día siguiente y no apareció nada
(Telefonica tiene el monopolio de ADSL a nivel nacional y está obligada a alquilar sus lineas de ADSL al resto de operadoras, en mi caso por supuesto, no era Telefonica para quien trabajaba )